Секреты отельера

Когда вся операционка живёт в мессенджере В любом отеле есть рабочие чаты. Иногда их не один и не два, а с десяток: ресепшен, хаускипинг, банкетная служба, руководство, продажи, инженерка, ночная смена, отдельный чат «срочно» и ещё один, который давно никто не понимает, зачем создавали, но выйти из него страшно. В этих чатах живёт почти вся операционка. Ранние заезды, комплименты гостям, просьбы постоянников, статусы уборки, вопросы по банкетам, сломанная техника и классическое: "Коллеги, кто в курсе, что с 214?" На первый взгляд удобно. Написали быстро, все увидели, все вроде бы в курсе. Но здесь и появляется слабое место. Чат создаёт ощущение процесса, но не всегда создаёт сам процесс. Мессенджер - это канал связи, а не система управления задачами. Он может быстро передать информацию, но сам по себе не назначает ответственного, не фиксирует срок и не гарантирует выполнение. Сообщение отправили. А кто отвечает за результат? Где это зафиксировано? Кто проверит выполнение? Как следующая смена узнает, что гостю уже что-то пообещали? Здесь могла бы быть реклама какой-то CRM системы или ПО для взаимодействия служб, но не оплачено её не будет. Тем более мы сами не вылезаем из чатов: с командой, с отелями, с партнёрами, с подрядчиками. И мы не против мессенджеров. Без них отель сегодня просто не вывезет скорость операционных вопросов. Проблема начинается в другом месте, когда фраза "я написал в чат" считается выполненной передачей задачи. Не считается. Задача находится в работе только тогда, когда понятно, кто отвечает, что должен сделать, к какому времени, где это можно проверить и когда ответственный подтвердил, что задачу принял. Без этого рабочий чат превращается в архив полузабытых обещаний. А потом гость приходит на стойку и говорит: "Мне вчера подтвердили". И начинается знакомое гостиничное расследование, а кто подтвердил, где написал, кто прочитал, кому передал и почему в итоге никто ничего не сделал. Это уже не проблема мессенджера. Это проблема отеля, который слишком долго путал переписку с управлением. К чему это мы? Предлагаем вам на минуту задуматься, все ли рабочие чаты вам действительно необходимы и выполняют ли они ту функцию, для которой создавались? Возможно, где-то в потоке сообщений и эмодзи упускается контроль...

Статистика первого полугодия. Часть 5. Завершаем разбор первого полугодия и смотрим, где гость начал экономить внимательнее всего. До этого говорили про доход, загрузку, цену, конкурентов и каналы продаж. Но общая статистика не всегда показывает, что именно изменилось в поведении гостя. А это хорошо видно по категориям номеров и дополнительным услугам. 💪 По номерному фонду картина довольно понятная. Если сравнивать "соседние" по цене категории (категории 1 и 2, 3 и 4, 5 и 6), видно, что сильнее всего просели те номера, где цена к прошлому году выросла. Гость стал чувствительнее к разнице между категориями и уже не всегда готов доплачивать просто за "чуть лучше". Очевидным фактом остаётся, что более дорогие категории номеров (5 и 6) потеряли в загрузке значительно больше остальных. По услугам отеля ситуация неоднородная. 💪 Ресторан показывает себя хорошо. Доход вырос на 15%. И это не только результат повышения цен. Выросло количество чеков, а значит, гости действительно пользовались рестораном чаще. Это важный сигнал. Еда на территории отеля остаётся понятной и востребованной частью отдыха. 💪 СПА просел умеренно, в рамках общего снижения загрузки. Здесь пока нет признаков отдельной проблемы, но есть вопрос к упаковке и продаже процедур. Если загрузка отеля падает, СПА уже нельзя оставлять просто как красивый раздел на сайте. Его нужно продавать как самостоятельный повод для поездки. 💪 Самый заметный провал - дополнительные услуги (аренда инвентаря, квадроциклы, закуски и напитки на ресепшен и т.д.). Доход в этой категории сократился более чем в два раза. Да, общая доля этого источника в доходе отеля небольшая, но само падение показательное. Гость не отказался от отдыха, но стал жёстче выбирать, за что платить сверху. Развлечения и мелкие дополнительные траты перестали продаваться "по инерции". Главный вывод по первому полугодию такой - спрос не исчез, но стал более разборчивым. Гость всё ещё едет, ест в ресторане, бронирует номера и пользуется отелем. Но он хуже реагирует на слабую допродажу, осторожнее выбирает дорогие категории и внимательнее смотрит на ценность каждой доплаты. Для отеля это означает простую вещь - просто поднять цену уже недостаточно. Нужно объяснять, за что гость платит больше, и продавать не категорию, не услугу и не "дополнительную опцию", а понятную причину потратить деньги именно здесь.