Сервис в деталях

Как на практике работает когнитивное вытеснение и «эффект приманки» Хочу поделиться с вами одной историей: Курортный город, магазин одежды и нижнего белья, у локации высокая проходимость, часто образовываются очереди в примерочную, кто-то не дожидается и уходит, оставляя стопки выбранной одежды. Коллеги придумали вариант - повесили объявление (см. фото), тем самым перенаправив часть отдыхающих сразу на кассу. Рассчитывали увеличить продажи - люди реже возвращаются, чтобы вернуть вещь (лениво, некогда, не настолько критично) и повысить удовлетворенность - меньше времени приходится стоять в очереди. А на практике словили негатив - женщины стали приходить с возвратом купальников. Но купленное нижнее белье обмену и возврату на подлежит! Кажется, это правило знают все. У кассы обычно есть объявление, которое напоминает об этом. Так почему несмотря на знание правил происходит «обнуление» и клиенты ведут себя как-будто в первый раз покупает подобный товар? Все дело в когнитивном вытеснении: когда наиболее яркое/желанное предложение в моменте заслоняет все важные и устоявшиеся правила. Кратко, как работает механизм: 🍀 Происходит доминирование новой идеи Заманчивое предложение активирует эмоциональную и мотивационную систему человека, временно отодвигая на второй план все существующие правила. 🍀 Срабатывает эффект приманки Если предложение выглядит как радикально выгодное /соблазнительное (здесь это экономия времени), оно работает как приманка - привлекает внимание и отвлекает от проверки базовых условий (в данном примере это закон о запрете на возврат купленного нижнего белья) 🍀 Наступает иллюзия отмены После того как идея «сработала», возникает ложное ощущение, что все прежние базовые правила больше не действуют. Хотя на самом деле ничего не изменилось и все правила остаются в силе, просто новая идея временно перекрыла их восприятие. Зачем об этом рассказываю? Кажется, что случай единичный. На самом деле нет. В практике я постоянно встречаю кейсы, когда компания придумывает новые интересные предложения для клиентов, желая увеличить спрос на свой товар/услугу, но при этом не напоминают, что данное привлекательное предложение работает в рамках уже существующих правил и законов, тем самым загоняя в ловушку клиентов и себя. Кто-то просто ловит негатив, а кто-то штрафы, так как потребители все чаще начинают жаловаться регулятору на «обман». Хотя никто никого не собирался обманывать, а всё делали из лучших побуждений. Просто не учли особенность восприятия потребителей. Не забывайте про данный нюанс. 🙏 Это важно! #КогнитивныеИскажения #ПоведенческаяЭкономика Сервис в деталях Телеграм / МАХ / TenChat